MÓDULO 1: ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS.

El departamento de recepción

• Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento
• Gestión de la información en el departamento de recepción
• Prestación de servicios de recepción
• Facturación y cobro de servicios de alojamiento
• Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento

MÓDULO 2: GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS.

• Tratamiento y análisis de reservas
• Procedimientos de reserva
• Aplicaciones informáticas de reservas
• Emisión de informes
• Legislación sobre reservas

MÓDULO 3: GESTIÓN DE PROTOCOLO.

• El Concepto de protocolo
• Clases de Protocolo
• Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos
• Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
• Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal
• El protocolo aplicado a la restauración

MÓDULO 4: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

1. COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.

Comunicación óptima en la atención al cliente

• Introducción
• Barreras que dificultan la comunicación.
• Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
• Lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y evitar.
• Lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
• Actitudes ante situaciones difíciles.

Técnicas de comunicación y demandas más habituales.

• Introducción.
• Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales.

Resolución de problemas de comunicación.

• Introducción.
• Técnicas de resolución de problemas de comunicación.

Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

• Introducción.
• Características de la comunicación telefónica.
• Características de la comunicación telemática.

2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

Clasificación de clientes.

• Introducción.
• Tipologías de personalidad.
• Tipología de actitudes.
• Tipologías según su motivación al viajar.
• Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen.
• Acercamiento integrado.
• Tipología de clientes difíciles y su tratamiento.

La atención personalizada.

• Introducción.
• Servicio al cliente.
• Orientación al cliente.
• Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.

El tratamiento de situaciones difíciles.

• Introducción.
• Nueva perspectiva de quejas y reclamaciones.
• Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
• Tipología de reclamaciones.
• Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
• Tratamiento de quejas y reclamaciones.

Protección de consumidores y usuarios.

• Introducción.
• Normativa aplicable en España y Unión Europea.

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